Tudo que você precisa saber sobre chargeback

O chargeback é o processo no qual a pessoa titular do cartão contesta uma compra com o emissor do cartão. Essa contestação pode ser feita em até 180 dias depois da data da compra.

O chargeback pode acontecer em transações de e-commerce e mundo físico, e a loja tem direito de disputar o chargeback em um fluxo regulamentado pelas bandeiras.

Por que ocorre um chargeback?

Os motivos da ocorrência do chargeback são:

• Fraude: o portador do cartão não reconhece uma compra;
• Desacordo comercial: o portador reconhece a compra, porém alega que algum termo da venda não foi cumprido;
• Erro de processamento: o portador do cartão identifica algum erro na cobrança (duplicidade, valor cobrado incorretamente, pagamento por outros meios, etc.).

Fluxo de chargeback

O fluxo do chargeback inicia quando a pessoa titular do cartão contesta uma compra com o emissor. A partir daí, o banco analisa se a contestação realmente é um chargeback e, em caso positivo, a adquirente notifica a loja e abre o prazo para disputa. Se a loja não apresentar sua defesa dentro do prazo, o chargeback é debitado na agenda financeira ao término do prazo da disputa:

Consequências do chargeback

Um chargeback pode ser extremamente custoso ao estabelecimento, pois além da perda financeira, pode comprometer a confiabilidade do estabelecimento perante seus clientes, além de acarretar penalidades aplicadas pelas bandeiras.

Cada bandeira possui um índice de chargeback considerado aceitável. Informações mais detalhadas sobre os índices e valores das multas estão no manual de Prevenção contra Fraudes e Chargeback.

Como prevenir um chargeback

Em algumas situações, um chargeback é inevitável, porém há medidas que podem ser tomadas pelo estabelecimento que conseguem reduzir as chances de contestação por parte do comprador. São elas:

• Usar sistema de Antifraude nas vendas;
• Esclarecer prazo de entrega e condições do produto;
• Disponibilizar ao cliente de forma clara os termos de uso e cancelamento;
• Verificar se o nome do CPF confere com o nome do cliente;
• Verificar se o e-mail do cliente é válido;
• Certificar se o endereço se entrega corresponde aos dados do cliente;
• Analisar se o cliente fez muitas compras sucessivas em um curto período de tempo;
• Prestar a atenção no meio de pagamento: o mesmo cliente comprando com vários cartões diferentes é suspeito;
• Manter um banco de dados para registrar transações questionáveis;
• Criar e usar a Lista Negativa;
• Treinar colaboradores para que possam reconhecer atividades suspeitas.

Como disputar um chargeback

Você pode disputar um chargeback via Admin ou, se sua loja for integrada, via Risk Notification API.

Para disputar via Admin, veja esses artigos:

• Como aceitar ou disputar um chargeback via Admin (Pagador)?
• Como realizar a contestação de um chargeback via Admin (3.0)

Para disputar via Risk Notification API, veja esse manual:

• Manual de Integração - Risk Notification

A documentação necessária para disputa depende do segmento de mercado e do motivo do chargeback. É possível enviar contratos e comprovantes de entrega assinados, comprovante de cancelamento ou reembolso da venda e cartões de embarque, entre outros.

Você pode conferir os documentos necessários no manual anexo no final deste artigo.

Perguntas frequentes sobre chargeback

1. Qual o prazo para débito do valor caso a disputa não seja aceita? 

O prazo é de 120 dias.

2. O Webhook (Post de Notificação) indica que uma disputa foi aceita ou recusada?

Não, a notificação via webhook apenas informa que houve um chargeback. A partir da notificação a loja deve consultar a transação para saber mais detalhes e, a partir daí, aceitar ou disputar o chargeback.