Como consultar um chargeback via portal Split?

A funcionalidade de Chargeback do Split, permite que os clientes do tipo master, gerenciam os chargebacks relacionados a sua operação e de seus sellers.

Veja neste artigo:

• Acesso à tela de Contestações de Transações - Chargebacks
• Consulta de Chargebacks - Pendentes
• Filtros da Consulta
• Detalhes da Contestação – Pendentes
• Defender ou Disputar um Chargeback
• Acatar ou Aceitar um Chargeback
• Contestações Tratadas
• Sobre o botão Ajuda
• Orientações sobre o envio da documentação
• Posso me integrar a API de chargeback do Split de Pagamento?

Acesso à tela de Contestações de Transações - Chargebacks

Navegue através do menu Financeiro e clique no submenu Contestações de transações, para acessar a tela de Gestão de Chargebacks.

Obs: É necessário logar-se com usuário vinculado à loja do tipo master para ter acesso à esta tela.

Através desse autosserviço, é possível realizar consultas de notificações de Chargebacks pendentes de tratativas, realizar as tratativas devidas, seja através do fluxo de acatar um Chargeback ou abrir uma defesa e acompanhar o status de uma disputa já aberta. Com isso, possibilitamos maior autonomia e gestão de sua operação, através do Portal E-commerce.

Importante: O prazo para realização de tratativa de uma notificação de Chargeback é de 10 dias corridos. Após esse prazo, caso nenhuma ação tenha sido realizada, o débito ocorrerá em até 60 dias em agenda.

Ao acessar a tela de notificações de Chargeback, o sistema por padrão, irá trazer as notificações relacionadas a loja/operação do cliente Master, considerando também o(s) Seller(s), vinculado ao usuário logado.

Consulta de Chargebacks - Pendentes

Após acessar a tela de Gestão de Chargebacks, serão exibidas todas as notificações de chargebakcs pendentes de tratativas na aba Pendentes.

Filtros da Consulta

É possível filtrar as notificações pendentes de tratativas listadas, clique em


A consulta poderá pelos seguintes meios:

• Busca rápida por número do caso;
• Filtro completo: informações da transação, data da contestação, forma de pagamento, tipo (valor parcial ou valor total), prazo de resposta e processo em que se encontra o Chargeback;
• Filtro detalhado por estabelecimento vinculado;
• Filtro rápido por quantidade de dias a vencer do prazo.

Detalhes da Contestação – Pendentes

Após visualizar as notificações de contestações pendentes de tratativas, é possível consultar maiores informações sobre a notificação, através do botão “Ir para detalhes”, assim como realizar sua respectiva tratativa de “Defender” ou “Acatar” o Chargeback.

Ao selecionar o botão ir para detalhes será apresentado os detalhes da contestação

Defender ou Disputar um Chargeback

Após acessar a tela de consulta de notificações de Chargeback, mediante ao não reconhecimento de uma contestação, é possível realizar a defesa do chargeback através da opção “Defender”.  Após o clique, o sistema exibirá uma página contendo todas as informações gerais da transação.

Motivo da defesa

No campo motivo da defesa, é possível descrever os motivos pelos quais está defendendo a contestação da venda. Lembre-se que não é possível editar sua defesa após o envio e no campo é possível inserir até 300 caracteres.

Acatar ou Aceitar um Chargeback

Após acessar a tela de consulta de notificações de Chargeback, mediante ao reconhecimento da contestação mencionada, é possível realizar o aceite do Chargeback selecionando a opção Acatar.


O sistema exibirá uma janela de confirmação para processar a solicitação.

Por fim, é possível consultar a notificação de chargeback “Aceito”, através da aba “Tratadas”.

Contestações Tratadas

Na tela Contestações de transações, é possível visualizar as contestações tratadas tanto no fluxo de “Aceitar”, quanto na opção “Defender”, através da aba “Tratadas”.

Abaixo, o sistema permite que você consulte suas contestações tratadas, realize filtros e buscas personalizadas, assim como na aba de contestações pendentes.



Por fim, no campo “Retorno”, é possível acompanhar as informações gerais de sua tratativa


Assim como visualizar o status atualizado de sua solicitação, através da aba “Cico de vida completo”.

Sobre o botão Ajuda

Através do botão Ajuda, localizado em todas as telas do portal. 


É possível acessar as principais dúvidas relacionadas as tratativas de contestações de transações.

Orientações sobre o envio da documentação

Através do botão ajuda ou na tela de defesa de contestação, é possível visualizar as orientações sobre quais documentos são recomendados inserir em sua defesa de chargeback.

Importante: É permitido inserir apenas um único arquivo com os documentos necessários para realização de sua defesa. Uma vez que realizou o envio do documento não será possível editar ou enviar um novo documento e é necessário respeitar as orientações abaixo:

Comprovantes para defesa

São aceitos comprovantes de diversas origens, dependendo da razão da contestação. Sugestão de documentos:

• Fraude
• Desacordo comercial
• Erro de processamento

Sugestão de documentos

Razão: Fraude

• Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone);
• Nota fiscal;
• Documentos que comprovem o valor contestado e que o portador estava ciente caso existam cobranças extras (upgrades, cobranças por excesso de bagagem etc.);
• Contrato assinado ou aceite eletrônico;
• Pedido da compra;
• Comprovação da prestação do serviço e/ou protocolo assinado;
• Carta do portador reconhecendo a despesa;
• Documento (Bureau) apresentando comprovação do vínculo, como prints de redes sociais evidenciando o vínculo entre portador e comprador.
• Autorização de débito (agências de viagens, editoras e locadoras);
• Cartão de embarque com nome do portador e/ou de terceiros (companhias aéreas);
• Documento comprobatório do uso efetivo do bilhete e/ou reserva efetuada (locadoras, companhias aéreas, estadias etc.);
• Documentos que comprovem que há vínculo entre o portador e passageiro (companhias aéreas).

Razão: Desacordo comercial

• Nota fiscal;
• Evidência de que o produto entregue tem as mesmas características do produto vendido;
• Comprovação da prestação do serviço e/ou protocolo assinado;
• Comprovante de entrega/retirada de mercadoria assinado;
• Política de troca e cancelamento do estabelecimento;
• Protocolo de cancelamento/devolução da mercadoria;
• Comprovante de cancelamento/reembolso da venda;
• Relato da tentativa de acordo do estabelecimento com o portador do cartão.
• Cartão de embarque com dados do portador e/ou terceiros;
• Comprovante de emissão do bilhete.

Para companhias aéreas:

• Cartão de embarque com dados do portador e/ou terceiros;
• Comprovante de emissão do bilhete.

Razão: Erro de processamento

Em casos de venda processada mais de uma vez ou pagamento por outros meios:

• Comprovante de venda das duas transações;
• Nota fiscal das duas transações;
• Caso a duplicidade tenha sido cancelada, comprovante do cancelamento ou reembolso;
• Documentos que comprovem o valor contestado e que o portador estava ciente caso existam cobranças extras (upgrades, cobranças por excesso de bagagem etc.);

Em casos de valor ou produto incorreto:

• Comprovante de venda;
• Nota fiscal;
• Pedido da compra;
• Documentos que comprovem o valor contestado e que o portador estava ciente caso existam cobranças extras (upgrades, cobranças por excesso de bagagem etc.).

Após inserir todas as informações necessárias e clicar em enviar. O sistema exibirá a confirmação do envio da defesa e caso queira acompanhar cliente em Acompanhar  tratadas.

Por fim, ao finalizar o processo de defesa, é possível consultar o andamento de sua defesa através do menu “Tratadas”, contendo todo o detalhamento e status da solicitação realizada.

Posso me integrar a API de chargeback do Split de Pagamento?

Para se integrar na API de chargeback consulte a nossa documentação